RECEITA POUPATEMPO DE ATENDIMENTO |
A Superintendência do Poupatempo lança em breve a publicação Padrão poupatempo para prestação de serviços públicos . A obra mapeia um conjunto de requisitos na forma de recomendações , que devem contribuir para disseminar um padrão comum de qualidade na prestação de serviços públicos.
As recomendações enquadram-se em categorias, que definem os aspectos mais importantes da gestão do Poupatempo: planejamento estratégico e gestão do programa; estabelecimento de sistema de informações ao cidadão; atendimento presencial; recursos humanos; desburocratização e racionalização de processos; ambientação; comunicação visual; teleinformática; apoio operacional; relacionamento com o usuário.
Estas são algumas das recomendações do Poupatempo:
O modelo de atendimento deve buscar economia de tempo, de dinheiro e de esforço ao cidadão.
As informações disponíveis para o cidadão devem ser corretas, precisas, completas, atualizadas, padronizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem a mesma língua.
O sistema de informações deve tornar públicos os procedimentos para solicitar serviços e deve padronizar o atendimento, evitando privilégios e prerrogativas não previstas na lei.
O cidadão deve ser acolhido com respeito e dignidade.
Todos devem ser tratados em igualdade de condições, sem discriminação de cor, sexo, raça, idade, classe social, religião, partido, cargo ou função. Não pode haver privilégios no atendimento.
A ordem de chegada deve ser respeitada.
A legislação que estabelece atendimento preferencial para idosos, gestantes, portadores de necessidades especiais e pessoas com crianças de colo deve ser obedecida.
Tudo o que o cidadão fala deve, em princípio, ser considerado verdadeiro.
Os processos devem ser desburocratizados e racionalizados, estabelecendo-se rotinas mais simplificadas e reduzindo-se exigências, etapas, prazos, desperdícios e custos.
A delimitação das diferentes áreas de atendimento deve ser feita com elementos leves, mobiliário e divisórias baixas, que permitam identificar os espaços sem compartimentá-los.
Deve-se orientar os usuários de maneira clara e inequívoca, tanto em relação ao acesso ao posto quanto em relação à localização dos serviços internos.
O cidadão deve ser estimulado a manifestar sua opinião por meio de instrumentos apropriados. |
ETAPAS DO TREINAMENTO DO PROGRAMA POUPATEMPO |
Um abrangente programa de treinamento realizado em etapas mantém os funcionários em sintonia fina com os objetivos, a metodologia e as práticas do Poupatempo:
Treinamento conceitual: trata das diretrizes do programa. A primeira delas é o tratamento sem diferenciação e sem privilégios dos cidadãos e a transparência desse procedimento. São apresentadas também as características físicas e a importância da comunicação visual nas unidades, o papel da tecnologia e da inclusão digital, a utilidade das estatísticas para aferição de resultados. Dura em média uma semana e é ministrado pela Superintendência do Poupatempo e por administradores dos postos.
Treinamento comportamental: trabalha os conceitos de cidadania, as normas e procedimentos de atendimento, o processo de comunicação, o relacionamento entre pessoas. Discute como administrar situações de conflito e como lidar com diferenças individuais ao atender a situações específicas. Além de exposições, são utilizadas técnicas de vivência situacional, dinâmicas de grupo e material de apoio (textos, filmes etc.). Dura em torno de dois dias e é ministrado por entidades como a Fundap, o Senac ou a Prodesp.
Treinamento prático: capacita os funcionários para realizarem todos os procedimentos dos serviços disponíveis no local, o que dá flexibilidade à equipe para atender a situações diversas. Há rodízio de tarefas. Assim, quem faz o atendimento é capaz também de emitir documentos, e vice-versa. Nessa etapa, são conhecidas as legislações específicas de cada serviço. Dura cerca de quinze dias e é ministrado pelas unidades.
Educação continuada: trata-se de reciclagem anual, em que são retomados os princípios do programa, avaliando de que forma eles vêm sendo aplicados, quais as dificuldades encontradas e as medidas necessárias para atingir os objetivos. Dura dois dias e é ministrado pelas mesmas entidades responsáveis pelo treinamento comportamental. |
DISSEMINAÇÃO DE CONCEITOS |
Uma fonte estratégica do governo estadual para disseminar os padrões de administração pública que orientam o Poupatempo é o Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento ao Cidadão, promovido pela Casa Civil no âmbito da política de gestão e de recursos humanos do Estado de São Paulo e realizado pela Fundap.
O curso, com 16 horas de duração, é destinado aos servidores que atuam na linha de frente e busca criar condições para que se desenvolvam habilidades e atitudes favoráveis ao bom atendimento. São expostas aos alunos as diretrizes para o novo padrão de qualidade do atendimento ao cidadão: ética, qualidade, acesso à informação. Abordam-se também competências profissionais, noções de organização do trabalho e administração do tempo.
Em 2004, quase 18 mil servidores das diversas secretarias estaduais inscreveram-se no treinamento. Dentre os que foram certificados, predominaram servidores das secretarias da Educação (4.116), Saúde (3.630), Administração Penitenciária (1.215), Fazenda (1.218) e Segurança Pública (907).
Neste ano, 20 mil servidores em todo o Estado deverão participar do Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento ao Cidadão. |
MAIS INFORMAÇÕES, NA INTERNET
Informações sobre as Centrais de Atendimento Integrado implantadas em 23 Estados brasileiros e no Distrito Federal podem ser obtidas no sítio www.centraisdeatendimento.sp.gov.br. Desenvolvido e hospedado pelo governo do Estado de São Paulo, o sítio reúne dados históricos sobre os programas, legislação e dirigentes por Estado, agenda de eventos sobre o tema, link s para os sítios mantidos pelas centrais e fórum de discussão. |
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