O secretário-chefe da Casa Civil, Arnaldo Madeira, deverá entregar nos próximos meses ao governador de São Paulo, Geraldo Alckmin, um relatório que é uma iniciativa inovadora no Brasil: um balanço semestral do trabalho dos ouvidores em ação nos diversos órgãos da administração (direta e indireta) e nas concessionárias de serviços públicos – com sugestões para aprimorar os serviços que fiscalizam e pareceres de secretários de Estado.
O relatório cumpre o que determina o Decreto n. 49.067, de 22 de outubro de 2004, e estimula a estruturação de dados sobre reclamações, denúncias, sugestões e elogios feitos pelos cidadãos quanto ao atendimento. Com o documento em mãos, o governo de São Paulo pretende tomar novas medidas para tornar a máquina do Estado mais ágil e eficiente.
O decreto regulamenta a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (n. 10.294/99), que disseminou a função de ouvidor nos órgãos da administração pública estadual. Ou melhor, instituiu ouvidores na acepção atual do termo, uma vez que a figura existe desde o Brasil Colônia, mas com função quase diametralmente oposta. Na época das capitanias hereditárias, o Brasil já tinha ouvidores: geralmente autoridades eclesiásticas, eles representavam o rei junto à população e aos colonos. A figura do “ouvidor” como a conhecemos atualmente vem do “ ombudsman parlamentar”, instituído na Suécia no início do século XIX. Eleito pelo Parlamento e independente do Executivo, ele devia garantir que o governo agisse de acordo com a lei ao lidar com a população.
Hoje, quase todos os países contam com ouvidores em órgãos públicos. Sua posição no organograma estatal varia, mas eles têm em comum a função primordial de ouvir queixas dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados, comunicá-las às autoridades pertinentes e cobrar soluções. No setor privado, muitos ouvidores são chamados de ombudsman , mas, na prática, não há diferença entre eles e os ouvidores. “O foco do trabalho de ambos está sempre direcionado para o cliente, o beneficiário”, afirma Antônio Lourenço Pancieri, ouvidor do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP).
Não há exigências rigorosas para o exercício do cargo de ouvidor. De acordo com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), o funcionário escolhido deve ter talento para administrar conflitos e, sobretudo, bom senso. O código de conduta da associação orienta os ouvidores a agir com autonomia, buscar credibilidade e confiabilidade e executar suas tarefas com transparência. A associação também os aconselha a adotar uma postura mais pedagógica do que contestatória e a sempre apresentar ao cidadão seus direitos e deveres.
Cabe ao ouvidor incentivar o cidadão a fazer valer os seus direitos. Ele deve cobrar, das mais diversas instâncias do órgão ou empresa na qual está inserido, a prestação de serviços de qualidade. Para isso, precisa acolher e analisar rapidamente as reclamações e sugestões de usuários que se sintam preteridos ou prejudicados e, o mais importante, dar a eles uma satisfação. Mas seu papel não se restringe a gerenciar reclamações. Idealmente mantendo relacionamento estreito com todas as áreas, o ouvidor deve tentar resolver os assuntos em prazo curto e, também, estimular o aperfeiçoamento da qualidade dos produtos e serviços. “A ouvidoria trabalha na correção dos desvios funcionais – resultados –, porém deve operar também na prevenção desses desvios – processos de trabalho –, contribuindo para a melhoria contínua da organização”, diz o ouvidor do Ipem-SP. Ele enfatiza que, para atuar de forma eficiente, o profissional deve estruturar adequadamente seu trabalho, estabelecendo os processos de atendimento (fluxos e áreas envolvidas) e de consolidação das informações.
Graças aos trabalhos da ouvidoria, o Ipem-SP tem repensado suas ações de fiscalização e de controle de possíveis desvios profissionais, de modo a preservar a credibilidade – seu principal patrimônio. Foi por causa de informações que chegaram à ouvidoria que o órgão intensificou sua presença nos postos de combustíveis. “O ouvidor tem o diferencial de identificar a insatisfação e trazer uma informação mais rica e, assim, contribuir para melhorar a imagem da empresa”, explica Pancieri.
Outro exemplo de sucesso do modelo vem das concessionárias rodoviárias do Estado de São Paulo. As doze empresas do setor têm ouvidorias e atuam conjuntamente para resolver problemas comuns e otimizar os serviços. “Embora recebamos solicitações, sugestões e denúncias, nossa matéria-prima é a reclamação”, afirma Regina Barros, ouvidora da Autoban, responsável pelas rodovias Anhangüera e Bandeirantes. “Às vezes, quem usa [as rodovias] sabe identificar melhor suas necessidades do que um técnico.” Foi com base em reclamações por causa de acidentes com cancelas de pedágios que utilizavam o “Sem Parar” que a empresa decidiu implementar mudanças no sistema, que reduziram em 60% o número de acidentes e baixaram o número de danos a carros para algo próximo de zero.
Revitalização
O Estado de São Paulo tem hoje 120 ouvidores e auxiliares. E o número deve crescer a partir deste ano, de acordo com Ângelo Ricchetti, assessor técnico da Casa Civil. Em 2004, desencadeou-se um processo de revitalização das ouvidorias, articulado pela Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, cuja constituição está prevista na Lei n. 10.294/99. A comissão é formada por representantes das Secretarias da Justiça e da Defesa da Cidadania, da Fazenda, de Economia e Planejamento, da Casa Civil, do Sistema de Comunicação do Governo do Estado de São Paulo (Sicom), do Sistema Estratégico de Informações (SEI), do Poupatempo, do Procon-SP, da Fundação Seade, da ABO e da Transparência Brasil.
Dentre as ações realizadas está um curso preparatório e de reciclagem para quatro turmas de 34 ouvidores, ministrado na Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) no final do ano passado. A comissão trabalha atualmente na definição dos parâmetros de um novo sistema a ser usado pelas ouvidorias, que facilite a padronização das informações reunidas.
Carlos Augusto Roveri, ouvidor da Secretaria dos Transportes Metropolitanos, enfatiza a importância da estruturação das informações. As ouvidorias da secretaria e das empresas vinculadas – CPTM, Metrô e EMTU – procuram trabalhar de forma integrada, já que os problemas apontados pelos usuários são semelhantes. Os ouvidores padronizaram seus relatórios e adotaram uma classificação comum de assuntos, agrupando-os em itens como segurança (que recebe atenção prioritária), conforto, tempo de espera etc. Eles se reúnem mensalmente para discutir as principais informações trazidas pelos usuários em reclamações ou sugestões.
A repercussão na mídia das ações dos ouvidores tem sido um incentivo para que cada vez mais empresas adotem o serviço. “O setor privado tem avançado, mas muitos executivos pensam que o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é suficiente para encaminhar reclamações e sugestões, e isso é um equívoco”, observa Edson Luiz Vismona, presidente da ABO. Fundada em 1995, a entidade reúne mais de 1.000 associados em todo o país – dois terços deles de órgãos públicos.
A ouvidora do Metrô, Vera Melo, destaca a diferença entre o SAC e a ouvidoria. “O SAC precisa ouvir o cliente e verificar o que foi que ocorreu. A ouvidoria vai além disso, tem o dever de provocar mudanças internas: isso está na lei. A finalidade principal do cargo é promover melhorias dentro da empresa”, afirma ela, que ocupa o posto desde julho de 1999. Um exemplo desse tipo de atuação ocorreu quando a ouvidoria do Metrô conseguiu que pessoas com mais de 65 anos usassem suas carteiras de identidade em vez de bilhetes especiais. “Antes, o idoso recebia um bilhetinho, que podia perder ou ser usado pelo filho ou outra pessoa. A carteira de identidade facilita a vida do passageiro e evita fraudes”, explica.
Vencer resistências
Talvez por ainda ser novidade, é comum a resistência ao ouvidor. Muitas vezes, a atuação não é bem compreendida pela chefia ou pelos funcionários intermediários. “Geralmente, a reação vem de quem não consegue enxergar que a organização só existe em função do cliente”, ressalta Pancieri, do Ipem-SP.
Segundo Vera Melo, a principal dificuldade do trabalho do ouvidor é mudar a cultura da empresa, “fazer com que as pessoas percebam que, apesar de sermos representantes do usuário, não somos inimigos da empresa”. É isso, diz a ouvidora, que faz com que o processo de mudança seja lento. Quanto ao caso das pessoas com mais de 65 anos, “levamos dois anos para fazer com que a carteira de identidade fosse aceita, por exemplo. É muito difícil mudar procedimentos arraigados”. Portanto, afirma, é importante ser transparente na relação com o usuário. “Também dizemos 'não' ao cliente, mas explicamos por que estamos fazendo isso.”
Problema semelhante é apontado por Salmon Elias Campos da Silva, ouvidor da Secretaria da Educação desde outubro do ano passado. Ele explica que depende das respostas de diretorias de ensino e de supervisores, que muitas vezes demoram a chegar. A demora reflete uma resistência a sua atuação, freqüentemente estimulada pela crença de que os funcionários estão agindo de acordo com a lei e ainda assim têm de se defender. Nessas situações, seu trabalho concentra-se em esclarecer e convencer. O ouvidor dá o exemplo da exigência do uniforme para freqüentar a escola, que contraria o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e é objeto de reclamação dos pais. Alguns diretores argumentam que a exigência foi aprovada em conselho, pela maioria dos pais, e incluída no regimento interno da escola. Nesse caso, prevalece o ECA, mas é preciso promover uma mudança de mentalidade para que isso seja aceito pelos funcionários.
Ele afirma, porém, que apesar das dificuldades a ouvidoria tem conseguido implementar mudanças, incluindo a construção de rampas para deficientes físicos em escolas que não as possuíam e a agilização do processo de entrega de certificados do CESU, um curso supletivo.
“Cabe ao principal executivo da organização dar o necessário apoio ao ouvidor, pois alguns funcionários não gostam de notícias ruins. Felizmente, parte está aprendendo que, com esse tipo de informação, é possível obter serviços e produtos diferenciados”, avalia Pancieri, do Ipem-SP.
< Joana Monteleone, Gonçalo Júnior e Redação |
