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RÉGUA PARA MEDIR SATISFAÇÃO

INSTRUMENTO PADRÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO PERMITE REALIZAR AVALIAÇÕES “CASEIRAS” E RIGOROSAS

Como medir a satisfação dos usuários de serviços públicos? O Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS) é uma ferramenta especialmente desenhada para esse fim. Disponibilizado gratuitamente pela Secretaria de Gestão, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, o IPPS terá sua versão 2.0 lançada em setembro.

O IPPS combina – e adequa às especificidades das organizações públicas brasileiras – alguns elementos de metodologias internacionais de aferição da satisfação do consumidor. Gustavo Pereira Angelim, gerente de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Gestão, destaca três metodologias que serviram de base para o desenho desse instrumento: o American Consumer Satisfaction Index, da Universidade de Michigan; o Servqual, desenvolvido pelos especialistas Zeithalm, Parasuraman e Berry; e o Common Measurement Tool CMT2, do Centro Canadense de Gestão.

Origem do IPPS

O IPPS foi criado em decorrência do Decreto federal n. 3.507, de junho de 2000, que previa a implantação do Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário do Serviço Público. Na época, algumas premissas foram estabelecidas para orientar a definição de uma sistemática de pesquisa – confiável e objetiva – para ser usada pelos 140 órgãos públicos da administração federal que prestam atendimento direto ao cidadão. De forma resumida, as premissas foram as seguintes, segundo Angelim:

• o próprio órgão deveria ser capaz de aplicar a pesquisa de satisfação (sem, portanto, ter de recorrer à contratação de empresa de consultoria), a fim de propiciar o aprendizado organizacional;

• a medição de satisfação deveria ser entendida como um processo necessário para melhorar a qualidade do serviço prestado por cada unidade. Os índices obtidos não deveriam, pois, ser utilizados apenas para hierarquizar as organizações, o que poderia induzir a manipulação dos resultados em benefício próprio;

• o foco da pesquisa deveria ser a unidade organizacional que efetivamente presta o serviço – e não desviar para a avaliação de serviço de governo. Angelim explica: “as informações geradas devem ter uma utilidade relevante para sua realidade organizacional, e secundariamente para avaliações de níveis mais amplos. Por exemplo, uma unidade da Previdência Social que presta o serviço de concessão de benefícios está mais preocupada com o tempo que demora para atender a um determinado usuário do que com a parcela da população que não tem acesso a previdência social. Esse aspecto é uma preocupação mais ampla, que diz respeito a área de formulação de políticas públicas do Ministério do Previdência Social”;

• por fim, deveria – a partir da consolidação dos índices de satisfação de cada uma das organizações participantes – resultar na elaboração de um índice único de satisfação, que viesse a servir como um marco de referência.

Angelim destaca a colaboração dos especialistas Marcelo Simas e Zairo Cheibub, à época na Universidade Federal Fluminense, no enfrentamento do desafio de – ao criar o IPPS – atender às necessidades de organizações muito diversas, prestadoras de serviços de agricultura, transporte aeroportuário, saúde, educação, previdência social etc. De fato, o instrumento tem a virtude da simplicidade. Mesmo profissionais que não tenham formação ou experiência em pesquisa de opinião podem utilizá-lo a partir de um treinamento básico. Sua estrutura modular possibilita realizar tanto pesquisas modestas, que exigem pequeno esforço da organização, como enquetes com maiores níveis de detalhamento e profundidade.

Estrutura modular

O módulo geral do IPPS é composto de perguntas básicas (ver no destaque), que requerem poucos minutos de entrevista, elaboradas a partir da identificação de cinco dimensões genéricas presentes em qualquer tipo de prestação de serviço: aspectos tangíveis, empatia, confiabilidade, garantia e receptividade. Há questões pré-formatadas sobre conservação e infra-estrutura do local, atendimento pessoal, capacidade dos funcionários, realização do serviço e facilidade para obter o serviço. Cabe destacar que as questões colocadas neste módulo permitem conhecer a expectativa do usuário em relação ao serviço que será prestado. A comparação desses indicadores com aqueles relativos ao grau de satisfação enriquece muito a análise final. Como o IPPS foi concebido para estabelecer um sistema nacional de avaliação da satisfação do usuário, o módulo geral deveria seria aplicado obrigatoriamente por todas as organizações, para permitir a agregação dos dados em um índice nacional.

O módulo específico é composto de cinco grupos de perguntas, sobre as mesmas dimensões consideradas no módulo geral, para permitir uma abordagem mais detalhada de cada uma delas. Cabe à organização determinar as dimensões que quer aprofundar, pois é possível selecionar dentre as perguntas propostas as que melhor se apliquem ao seu contexto específico.

Os módulos temáticos exploram outros temas de interesse das unidades de atendimento – como avaliação de mudança, horário de funcionamento e localização, formas de acesso, relacionamento e freqüência de uso.

“A construção do IPPS foi norteada por uma diretiva básica: permitir que organizações com poucos recursos implementassem uma avaliação de satisfação ‘caseira', mas, mesmo assim, metodologicamente rigorosa e, por isso, útil para a gestão”, esclarece Angelim. O software que integra o instrumento – disponível para download na Internet – é de fácil compreensão e operação. Por meio dele, dentre outras funcionalidades, calcula-se a amostra, planeja-se o trabalho de campo, formatam-se os questionários, inserem-se os dados coletados, geram-se relatórios de análise.

A nova versão

As inovações do IPPS 2.0 incluem um assistente de construção do projeto de pesquisa. Além disso, foram introduzidas novas perguntas, que possibilitarão realizar, além da tradicional pesquisa presencial, pesquisa telefônica, via Internet e via correio. A nova versão também permitirá a emissão de relatórios automáticos de análise, que fornecem uma pré-interpretação dos dados e gráficos gerados. Por fim, foram incorporadas adequações estéticas e de navegação para tornar ainda mais amigável o seu uso.

Segundo Angelim, “a idéia da Secretaria de Gestão é disseminar o uso do IPPS pelas organizações que prestam serviço direto ao cidadão, principalmente as federais”, dando seqüência ao trabalho iniciado desde a criação do instrumento original. Para tanto, explica o gerente, “realizaremos ampla divulgação da ferramenta, e promoveremos um curso, de 16 horas, para capacitar profissionais das organizações interessadas”. Embora prioridade seja dada às instituições federais, qualquer organização pode utilizar o instrumento e, mesmo, candidatar-se ao treinamento.

Na página do Programa da Qualidade no Serviço Público (http://www.pqsp.planejamento.gov.br/qualatendcidadao.htm), é possível obter mais informações sobre o IPPS, além de acesso ao software e ao manual de uso. Para entrar em contato com os responsáveis pela ferramenta, basta enviar mensagem a gespublica@planejamento.gov.br < Da Redação

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